Surprendre ses clients et faire plaisir ! – 20 Stratégies de Fidélisation qui Fonctionnent (3/5)

Dans cette troisième partie de notre série 20 Stratégies de Fidélisation qui fonctionnent, nous traiterons de la question du plaisir et de la surprise offerte à votre client, et de la notion de réciprocité.

La réciprocité est la construction sociale qui entretient l’aller/venue des clients. La prémisse est simple : lorsqu’il est possible de faire plaisir aux les clients, ce sera encore mieux perçu si c’est une surprise. Mais comment surprendre ses clients ?

8 – Ne dépensez pas pour le plaisir

surprendre ses clientsDistribuer des réductions et des cadeaux peut coûter cher. Au lieu de cela, sachez générer le « wow » qui ne coûte pas cher en générant de la réciprocité à travers des gestes simples mais adaptés. Concrètement, le psychologue Norbert Schwarz a constaté que la valeur du cadeau n’avait que peu d’impact sur la création de lien, (c’est véritablement l’intention qui compte).

9 – Utilisez la réciprocité surprise

Bien que la réciprocité fonctionne incroyablement par elle même, les études montrent qu’elle est encore plus efficace lorsqu’elle a lieu par surprise. Pour illustrer cela, rappelez vous d’une occasion où quelqu’un a fait quelque chose de gentil pour vous à l’improviste – le geste n’était sans doute pas tout à fait inhabituel, mais le fait qu’il soit sorti de nulle part a laissé une forte impression en vous. Les messages de remerciement et les emails pro-actifs (« Bonjour, je vous appelle pour savoir comment ça se passe avec votre nouvelle acquisition… ») sont des façons simples et agréables de mettre cela en place et de surprendre ses clients.

10 – Rendez cela personnel.

tipDans une étude du Journal of Applied Social Psychology, les chercheurs ont constaté que les serveurs et serveuses pouvaient augmenter leurs pourboires de 23% par le simple fait de retourner aux tables avec une deuxième série de bonbons à la menthe ! Les chercheurs ont conclu que les bonbons ont créé le sentiment d’une expérience personnalisée pour les clients qui les avaient reçu. Et c’est le service personnalisé qui a été récompensé, pas le cadeau en tant que tel.

11 – Réduire l’effort avant de faire plaisir

De nombreuses entreprises pensent qu’un service client de haut niveau ne peut être complet qu’en étant « extraordinaire » ; que la fidélité se construit par des actions qui se voient. Selon une étude de Dixon, Toman et DeLisi publié dans The Experience Effortless, le véritable moteur de la fidélisation est la facilité à résoudre les problèmes – la notion de plaisir n’est pas le fondement d’une stratégie de service à la clientèle, mais plutôt objectif secondaire. Concentrez-vous en premier lieu sur la réponse aux attentes et l’expérience client sans mauvaise surprise. C’est ensuite, que vous pourrez chercher à devancer les attentes du client.


Nous espérons que ces 4 principes puissent nourrir votre réflexion sur la manière de surprendre ses clients dans le cadre d’un programme de fidélisation. Dans le prochain épisode, nous insisterons sur la valeur du service client.  

La série « 20 Stratégies de Fidélisation qui Fonctionnent » couvre les thèmes suivants :

  1. Positionnement de la marque et du produit
  2. Éduquez et Communiquez
  3. Surprenez et faites plaisir
  4. La valeur du service client
  5. Concevez un programme de fidélité efficace 

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