Le Support Client – 20 Stratégies de Fidélisation qui Fonctionnent (4/5)

Dans cette quatrième partie de notre série 20 Stratégies de Fidélisation qui fonctionnent, nous traiterons de l‘importance du support client et de sa mise en oeuvre.

Vous ne pouvez pas construire la fidélité des clients sans un service à la clientèle exceptionnel qui fait que les clients reviennent. L’objectif de cette partie sera d’éclaircir quelques mythes relatifs au service client ainsi que donner quelques pistes de choses à garder en tête lorsque vous proposez du support en ligne.

13 – C’est la qualité qui prime, pas la vitesse !

Si on prend des services clients réputés, les données montrent que la qualité et l’exhaustivité importent plus que la vitesse de réponse. Selon les recherches du Groupe Gallup, les clients ayant évalué le service comme étant « courtois, proactif et utile » sont 9 fois plus susceptibles de se sentir proches et engagés avec une marque. Les clients ayant noté le service client comme étant « rapide », ne sont que 6 fois plus susceptibles d’être satisfaits.

14 – Les clients apprécient les entreprises qui les connaissent

Dire à votre équipe de passer plus de temps avec les clients peut sembler un peu fou, mais les entrepreneurs intelligents savent que ce n’est pas le cas. De nombreuses études de psychologie du comportement ont montré que tout le monde considère leur expérience de service comme étant plus positive quand ils ne se sentent pas pressés ou ignorés. Ne passez cependant pas du temps à ne rien faire ; profitez-en pour essayer de comprendre au mieux leurs attentes et besoins.

15 –  Choisir la bonne plate-forme

La meilleure façon d’améliorer vos efforts de service clients est d’utiliser le canal de communication qui leur correspond le mieux. Des recherches récentes montrent montré la mort annoncées du service client par email est grandement exagérée. Vous devez cependant choisir le canal qui est le plus adapté à votre entreprise. Les sociétés d’hébergement, par exemple, savent que des discussions en direct (chat en ligne par exemple) sont essentiels lorsque les sites de leurs clients rencontrent des problèmes techniques; d’autres entreprises peuvent avoir des clients qui préfèrent utiliser une base de connaissance en self-service, ou de l’assistance téléphonique.

16 – Faites un effort conjoint

Quelle solution pour votre support client ?D’innombrables études de cas ont montré une chose concernant la mise en place d’un support client efficace : il est important que tout le monde soit dans la boucle. Il existe de nombreuses solutions de support client (Zendesk, Help Scout, Freshdesk pour n’en citer que quelques unes) qu’il convient de paramétrer clairement pour savoir comment l’information peut être partagée à travers les équipes.

17 – Le support client doit résoudre autant la cause que l’effet

Le support client doit identifier les racines du problèmeIl ne suffit pas pour votre équipe de service à la clientèle de présenter des excuses ; leur principal objectif devrait être la résolution du problème immédiat, mais également d’identifier la racine du problème. Ce faisant, ils peuvent résoudre un problème systémique et ainsi éviter de rencontrer le même problème chez d’autres clients. La résolution des problèmes est la clé du succès – en effet, les recherches menées par John Goodman ont révélé que les clients étaient beaucoup plus sensibles aux variations de prix, et donc plus susceptibles de se désabonner, lorsqu’ils ont connu des problèmes avec le produit (ou avec le support qu’ils ont reçu).


Nous espérons que ces 5 pistes de réflexion pourront alimenter la mise en place de votre stratégie de support client ans le cadre de leur fidélisation.  Dans le prochain épisode, nous parlerons de la conception d’un programme de fidélité.  

La série « 20 Stratégies de Fidélisation qui Fonctionnent » couvre les thèmes suivants :

  1. Positionnement de la marque et du produit
  2. Éduquez et Communiquez
  3. Surprenez et faites plaisir
  4. La valeur du service client 
  5. Concevez un programme de fidélité efficace 

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5 commentaires

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