Concevoir un programme de fidélisation efficace – Stratégies de Fidélisation 5/5

Dans cette dernière partie de notre série « 20 stratégies de fidélisation qui fonctionnent« , nous traiterons de quelques clés pour augmenter l’efficacité de votre programme de fidélisation. La clé pour créer un programme de fidélisation qui fonctionne est de savoir pourquoi les clients en utilisent et ce qui fait que les clients continuent de les utiliser. Voici quelques études utilisateurs qui répondent à ces questions.

démarrer le programme de fidélisation18 – Amenez les gens à démarrer

Les chercheurs Joseph Nunes et Xavier Drèze sont connus pour leurs études sur l’aversion à la dépossession. Leurs résultats ont démontré de façon concluante que la plus grande difficulté dans la mise en place de programmes de fidélisation est d’amener les gens à commencer. Leur étude, désormais célèbre, porte sur une entreprise de lavage de voiture. Les chercheurs ont pris deux groupes de clients.

  • Au premier groupe, ils ont donné une carte de fidélité comprenant 10 cases à faire tamponner à chacun de leur passage à la station. Lorsque la carte est pleine, un session est offerte.
  • Le second groupe a reçu le même type de carte, mais avec 12 cases, et les deux premières étaient tamponnées dès la remise de la carte.

L’étude a montré que les participants du second groupe ont été deux fois plus nombreux de compléter entièrement leur cartes de fidélité. Aidez vos clients à démarrer !

vip19 – Transformez vos meilleurs clients en VIP

Des recherches du Dr Nunes sur les programmes de fidélisation ont montré que les gens apprécient d’être VIP, premium, gold etc. Un fait important cependant : cela ne fonctionne que lorsque les gens savent qu’il y a une catégorie en dessous d’euxsi tout le monde est VIP, l’intérêt est moindre. Ainsi, Nunes a vu une augmentation notable de la participation des membres « gold » à partir du moment ou il a mis en place une catégorie « silver ». C’est la nature humaine !

20 –  Valorisez vos clients

Une étude sur les habitudes de vote, menées par l’Université de Stanford, a révélé que les gens étaient plus susceptibles de participer à quelque chose si elle est décrite dans un langage positif. Buffer se réfère à ses clients payant en nommant ses membres « awesome members », et a même appelé son nouveau forfait payant le forfait « Awesome » ; « Awesome Member » parait beaucoup plus avenant que « Paid Member », non ?

Bilan : la fidélisation des clients est un acte d’équilibre, il n’y a pas de recette magique pour votre programme de fidélisation

Il y a beaucoup de méthodes, mais pas de formule miracle ; il n’est pas possible de « hacker » une relation personnelle, alors pourquoi est-ce que ce serait différent dans le cadre de la relation commerciale ? Même si les méthodes ci-dessus devraient vous aider à envisager des techniques pour votre programme de fidélisation, elles ne feront pas tout. C’est avant tout votre produit et le service associé qui feront le gros du travail de fidélisation client…


La série « 20 Stratégies de Fidélisation qui Fonctionnent » couvre les thèmes suivants :

  1. Positionnement de la marque et du produit
  2. Éduquez et Communiquez
  3. Surprenez et faites plaisir
  4. La valeur du service client 
  5. Concevez un programme de fidélité efficace

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