Comment Créer des Notifications Push que les utilisateurs veulent réellement recevoir

Nous avons atteint un point critique sur le smartphone.

Les gens passent de moins en moins de temps sur les autres canaux et de plus en plus de temps sur leur smartphone.

Comme nous le savons déjà, plus on passe de temps quelque part, plus on y dépense de l’argent. En fait, l’e-commerce mobile a connu un taux de croissance de 47% l’an dernier, ce qui signifie qu’il est plus important que jamais d’analyser ce qui fonctionne dans votre application et ce qui peut être amélioré. Et nous vous proposons aujourd’hui d’améliorer vos notifications push.

Le mobile prend une place significative dans nos vies

 

Les utilisateurs n’utilisent qu’une vingtaine d’applications au quotidien… et les notifications push peuvent vous aider à faire partie d’entre elles.

L’objectif de chaque application mobile est d’entrer dans la routine quotidienne d’un utilisateur. Les consommateurs peuvent avoir des centaines d’applications sur leur téléphone, mais leur activité sur la plupart d’entre elles est faible ou inexistante. Ils n’utilisent quotidiennement qu’une part restreinte de ces applications, environ 20 d’entre elles. Et votre objectif est de faire partie de ces 20 applications. Comment remplir cet objectif ? Sans doutes en partie en utilisant les notifications push.

Les notifications push sont pour le moment plus efficaces que l’email pour ce qui est de rester présent chaque jour chez vos clients potentiels. Ces notifications sont plus centrées sur l’utilisateur, laissent entrouvert un passage vers votre application et plus important encore, ils peuvent amener vos utilisateurs à interagir.

Le comportement d’un utilisateur d’application mobile en 4 étapes

Avant de vouloir créer les meilleures notifications push, il faut commencer par comprendre comment les utilisateurs utilisent et interagissent avec une application mobile. Une fois de plus, votre objectif est que votre application fasse partie de la routine quotidienne de chaque utilisateur. Ainsi, il est important de savoir quels utilisateurs utilisent déjà votre application régulièrement, il s’agit de conserver ces utilisateurs en les impliquant, et qui sont ceux qui utilisent votre application pour la première fois. En d’autres termes, vous devez savoir où se situe chaque utilisateur par rapport aux étapes suivantes, afin de déterminer comment faire pour le faire passer au niveau d’engagement supérieur.

Connaitre ses utilisateur pour envoyer les bonnes notifications pushLes nouveaux utilisateurs

Les tous nouveaux utilisateurs. Ils voient, testent et utilisent votre application pour la première fois. Dans les prochaines heures, les prochains jours, ou peut-être simplement les prochaines minutes, ces «débutants» vont décider si votre application vaut la peine. En fin de compte, ils vont soit choisir de désinstaller l’application et passer ainsi au stade d’utilisateur ayant décroché, soit devenir un utilisateur engagé ou parfois devenir un utilisateur dormant. Votre mission est de les accompagner à devenir un utilisateur engagé plutôt qu’à désinstaller l’application.

Les utilisateurs ayant décroché

Ce sont les 23% des utilisateurs, ils ont utilisé votre application à quelques reprises, mais qui sont finalement passé à autre chose. Une fois qu’ils ont désinstallé votre application, votre capacité à envoyer les notifications push est plus que limitée. Cependant, les utilisateurs ayant décroché ont encore une certaine valeur. Tout d’abord, ils sont une mine d’informations sur ce que votre application n’a pas fait pour eux. Deuxièmement, les utilisateurs ayant décroché sont un bon moyen de mesurer le taux de décrochage de votre application (churn rate) et son succès global. Si vous avez un moyen de les contacter (email), faites en sorte de recevoir ces informations de leur part par un petit questionnaire !

Les utilisateurs engagés

Ce sont les gens qui considèrent que votre application est l’une de leurs favorites. Ils l’utilisent souvent, très probablement tous les jours. Ils sont votre groupe utilisateur le plus important et doivent être ciblés de manière appropriée pour maintenir ce niveau élevé d’engagement. Stimuler leur engagement et leur interactions avec l’application via des notifications push demande une certaine dose de créativité.

Les utilisateurs dormants

Ce sont des personnes qui ont été engagés à un certain moment, mais qui ont un peu décroché. Peut-être qu’ils n’ont plus autant de temps, ou que leur temps a été occupé par d’autres applications… ou peut-être ont-ils tout simplement oublié votre application. Quel que soit la cause, ces utilisateurs doivent être redynamisé afin qu’ils recommencent à utiliser l’application.

Tirez parti des données afin de créer des notifications push centrées sur l’utilisateur.

Le Tableau de bord fidelisa permet de connaitre le comportement des utilisateurs de l'application mobile

Vos notifications doivent être centrées sur l’utilisateur auquel vous vous adressez. Le type de message que vous envoyez à un utilisateur dormant ne va pas être le même que celui que vous envoyez à un utilisateur engagé. Afin de mieux comprendre vos utilisateurs et de savoir dans quelle catégorie se situe chaque utilisateur vous devez avoir des données concernant l’utilisation de l’application. Pour les applications générées avec Fidelisa, le tableau de bord Fidelisa vous donne des données globales sur l’utilisation de l’application, et chaque fiche client contient un historique des interactions avec l’application.

Les données sont la meilleure façon d’obtenir une vue complète de chaque utilisateur de l’application. Malheureusement, les études montrent que 95% des données collectées par les entreprises sont inexploitées. Après tout, chaque utilisateur est différent; ils interagissent différemment, ont des préférences différentes etc.

Plus vous en savez sur vos utilisateurs, plus vous pouvez personnaliser vos notifications push.

Sans personnalisation, 94% des consommateurs suppriment tout simplement ce que vous envoyez.

En ce qui concerne l’amélioration de l’expérience client, en particulier dans l’environnement mobile, vous pouvez puiser des données utiles concernant :

  • L’heure de la journée et le bon timing
  • La localisation géographique
  • Le comportement
  • Les préférences
  • Le matériel utilisé

Il faut choisir le bon timing pour les notifications pushL’heure de la journée & le bon timing

Il y a quelques années, les entreprises envoyaient tous leurs messages marketing à un certain moment de la journée. Le consensus était que la plupart des utilisateurs sont actifs à 9 heures du matin, ce qui rendait ce moment le plus attrayant pour envoyer les messages standards. Mais, tous les utilisateurs ne sont pas actifs à 9 heures, et le succès des messages standards (sans personnalisation) est en forte baisse. Les consommateurs veulent être en interaction au moment où ils le souhaitent, pas au moment où vous le souhaitez. Savoir quand chaque utilisateur est actif sur l’application ou sur leur téléphone est important pour planifier vos notifications.

Localisation géographique

L’une des utilisations les plus intéressantes des données de localisation consiste à envoyer des notifications push personnalisées en fonction des préférences de l’utilisateur lorsqu’il approche d’un point de vente. Message contenant des promotions, des informations ou des réductions. Gardez à l’esprit que près de la moitié des utilisateurs mobiles acceptent les notifications push qui sont basés sur la localisation, car ils les trouvent utiles. Assurez-vous donc que vous leur donnez les informations dont ils ont besoin. Fidelisa permet d’envoyer très simplement des notifications personnalisées et automatiques à un ciblage client sur critères de localisation et de démographie (genre, age etc.) dans vos applications (voir les fonctionnalités de Fidelisa).

Les compagnies aériennes ont utilisé avec succès ce type de notifications pour informer les voyageurs des changement de portes d’embarquement ou de retards. Ou si un client est en voyage, loin de sa zone habituelle, vous pouvez l’informer des emplacements de magasins près de l’endroit où il se trouve.

Comportement

Comme mentionné précédemment, il est important de savoir à quel stade d’engagement en est chaque utilisateur. Il parait peu opportun d’envoyer une notification de type « Achetez maintenant » à un utilisateur débutant car cela pourrait être perçu comme du spam. Au lieu de cela, vous devez envoyer des notifications qui informent les débutants sur les différentes fonctionnalités de l’application, et qu’ils peuvent ne pas connaître. Cela vous permet de montrer la valeur de votre application et de les encourager à l’utiliser. L’analyse des comportements inclus également l’analyse de comment un individu utilise votre application. Les utilisateurs peuvent ne pas avoir besoin de toutes les fonctionnalités. Peut-être utilisent-ils l’application que dans un seul but. Vos notifications peuvent également se borner à donner des informations à propos des fonctionnalités les plus utilisées. Dans le tableau de bord Fidelisa, vous verrez en un clin d’oeil quelles sont les fonctionnalités utilisées par vos clients et quelles sont leurs priorités.

Préférences

En tant qu’objet personnel, le téléphone mobile est le lieu idéal de la personnalisation. La Harvard Business Review affirme les consommateurs sont 40% plus susceptibles d’acheter à des entreprises qui envoient des messages personnalisés. Les clients veulent des informations, des produits, des listes de lecture, des images, etc. qu’ils trouvent personnellement le plus intéressant.

Par exemple, si votre application fournit des informations sportives, vos notifications push devraient concerner les équipes favorites de l’utilisateur. Vous ne voulez pas les saturer plus avec des nouvelles sur les équipes qui ne les intéresse pas. Et la réflexion est exactement la même si l’on parle de notifications push pour des nouveaux produits d’épargne ou pour des couches lavables.

Appareil utilisé

Cet aspect peut être facilement négligé, mais il est très important de prendre en compte les différents appareils et points de contact que les clients utilisent. La plupart d’entre nous, que nous en soyons conscients ou non, avons des habitudes très précises et différentes lorsque nous utilisons chacun de nos appareils.

Nous utilisons peut-être notre smartphone dès le réveil, mais passons ensuite à une tablette plus tard dans la matinée, avant d’alterner entre un ordinateur portable de bureau et nos téléphones à nouveau. Les notifications push peuvent être perçues comme du spam si l’utilisateur reçoit la même notification sur chaque appareil ou chaque canal (notification, email, SMS). Lorsque vous voulez envoyer une notification, vous souhaitez l’envoyer à l’appareil que l’utilisateur est susceptible d’utiliser en ce moment même.

Planifiez, expérimentez, testez, re-testez

Les notifications push que vous envoyez à vos utilisateurs devraient améliorer son expérience, non pas la dégrader. Chaque utilisateur devrait être heureux d’avoir obtenu la notification quand il l’a reçu; elle devrait avoir de la valeur pour lui.

Encore une fois, les messages génériques qu’on envoie à tout va en espérant toucher quelques personnes ne sont plus une stratégie de communication recommandée. En réalité, ils peuvent même être dangereux et dommageable pour l’expérience client. Les chiffres montrent que les gens vont en effet supprimer votre application si elle envoie entre 6 et 10 messages considérés comme inutiles.

L’amélioration de vos messages push demande un peu de pratique. Cela demande tout d’abord un peu de préparation. Avant d’envoyer un message, posez-vous trois questions :

  • Quel est le but de ce message? (Réduire le taux de désabonnement, augmenter les achats mobiles, guider les nouveaux utilisateurs etc.)
  • Ce message contribue-t-il à cet objectif ?
  • Le fait-il d’une manière que l’utilisateur trouvera intéressante et engageante?

Mais vous ne pouvez pas considérer que vos notifications push deviendront efficaces uniquement en vous posant ces trois questions. Vous devrez mesurer leur succès en utilisant des chiffres clairs et indiscutables.

  • Taux de clics
  • Taux d’action secondaire
  • Taux d’engagement
  • Le message a-t-il été partagé ?
  • Croissance générée par ce message
  • Nombre de ventes
  • Taux de croissance des ventes
  • Ré-engagement

Les notifications push peuvent avoir beaucoup d’objectifs différents avec très peu de variables d’ajustement. Ainsi, même le moindre changement dans le texte ou dans le calendrier de diffusion peut faire une grande différence. Pour contrer cela, vous pouvez tester différents messages en même temps pour déterminer comment chaque message fonctionne par rapport aux autres.

Un fleuriste en ligne a par exemple testé deux messages similaires en parallèle. Le premier message a offert une réduction de 15% pour les clients qui reviennent et font un achat. Le second, avec un message quasiment identique, n’a pas offert les 15% de réduction. De manière surprenante, le message sans réduction a mieux contribué à faire revenir les clients. Rappelez-vous, même une expérience ratée ou une mauvaise notification push peut être utile, du point de vue des données.

Conclusion

La course a la mobilité est la ruée vers l’or de notre génération… et les notifications push pavent sans doutes le chemin menant vers l’Ouest. Ceux qui arriveront à utiliser les données pour envoyer des notifications au bon moment, avec le bon niveau de personnalisation tout en testant régulièrement de nouvelles manières de toucher leurs utilisateurs seront ceux qui trouveront de l’or au fond de leur tamis.


Fidelisa propose à ses partenaires une solution de génération d’applications mobiles en marque blanche. Les fonctionnalités comme les notifications push ou la géo-localisation sont des modules fonctionnels qui peuvent-être ajoutés simplement aux applications générées. Vous souhaitez en discuter ? Dites nous en plus sur votre projet !

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